개인적인 사정으로 구입 후 잠깐 켜본다거나, 데스크탑으로 다른 일을 하면서 옆에 켜놓는다거나, 부트캠프에 윈도우를 설치하면서 켜놓기만 했던 시간이 더 많았고, 개인프로젝트가 끝나면서 본격적으로 써보려고 했던날 발견 했습니다. 하지만 이건 저의 개인적인 사정이었고, 이로 인해 교환 및 환불이 가능한 시간이 지났기에 교환 및 환불이 아닌 A/S를 요구 하기로했습니다.
1. 사용자 과실의 기준은 외관의 손상
신도림 테크노마트에 있는 애플 공인 서비스 센터에 찾아갔습니다. 여기 기사양반은 친절합니다. 하지만 애플의 어이없는 A/S구조탓에 이 친절한 기사양반은 전문적인 지식 없이도 누구나 판단이 가능한 절대적인 고장이 아닌 부분에 대해서 아무런 판단조차 할 수 없습니다. 판단은 가능하나 이 기사양반의 소견은 A/S를 진행하면서 아무런 영향도 끼치지 않습니다.
기사양반 또한 전적으로 애플본사쪽에서 판단하는 기준에 따라 진행여부가 정해진다고 하더군요.
맥북이 아닌 아이폰, 아이패드의 A/S사례를 보아도 애플측에서 리퍼비시제품으로 교환을 해줄때에도 외관의 손상을 절대적인 근거로하여 외관의 손상이 있으면 사용자 과실로 인한 문제라고 떠넘겨서 A/S를 거부합니다.
하지만 저의 맥북은 기사양반이 보자마자 외관상태를 점검 하였고, 문제가 나타나는 부분의 액정부분과 뒷부분에도 어떠한 외관의 손상이 없었습니다.
그럼에도 불구하고 이 친절한 기사양반은 "아마 A/S가 힘들껏 같다" 라는 답변을 하였고, 저는 이의를 제기하기 위해 애플 본사의 한국지점에 전화를 걸었습니다.
애플의 국내지점의 전화번호인 1544-2662에 전화를 걸어 일반상담원과 통화를 하면서 A/S가 불가능한 이유에 대해서 답변을 요구 하니 전문 상담원과 연결해 줬습니다. 이 전문상담원은 국내에 근무 하고 있는 전문상담원이었으며 상담번호를 부여받고 애플 전문엔지니어팀에 A/S가 가능한지 확인 한 후 진행이 가능하면 진행하고, 불가능 하면 다른 방법이 없는지 찾아본다는(?) 이상한 소리를 했습니다.
2. 사진으로 판단하는 애플의 전문 엔지니어팀
며칠 후 전문상담원에게 전화가 왔고, 엔지니어팀의 답변으로는 사용자 과실로 인해 생길 수 있는 부분이며 A/S진행이 불가능한 부분이란 답변을 받았습니다.
애플의 전문 엔지니어팀은 국내에 있지 않으며, 전문 엔지니어팀이라는 위상에 걸맞게 제품의 증상에 대해선 사진으로 확인 한다는 어처구니 없는 소리와 함께 말입니다.
다시 한번 이 전문상담원에게 이의를 제기했습니다. 눌림 또는 충격, 사용자 과실로 인한것이라면 애플쪽에서 흔히 주장하는대로 제품의 외관 어디에도 흔적이 없으며, 액정 외부쪽에 아주 사소한 흔적 조차 없는데 어떻게 내부에 증상이 나타날 수 있냐고 물었습니다.
미세한 눌림에 의해서 나타날 수 있는 현상이며 "센터 기사의 소견으로 눌림으로 인한 가능성이 있다(?)"라는 소견을 받았다고 하더군요.
어이없게도 말입니다.
기술적으로 해결이 불가능한 부분에 대해서 해결이 가능한지 다시한번 요청을 하기위해 보다 더 전문상담원인 애플 CR(Customer Relation)팀에 연결을 해준답니다. 이 팀 또한 전문상담원이라는 위상에 걸맞게 국내에 위치하고 있지 않으며 기술적으로 결함이 아니라는 애플측의 주장을 전제로 한상태에서 상담이 진행 되었습니다.
A/S가 불가능한 납득할 수 있는 이유에 대해서 물었고, 다시 한번 검토해보겠다는 답변을 받았고 해당 사항과 별개의 문제일것 같은 다른 애플 제품에 사용 여부에 대해서 물어보더군요.
아이팟나노1세대, 아이팟터치2세대, 아이폰4s, 뉴아이패드(3세대)를 사용하고 있다고 답변해 주었고 이메일을 한통 보낼테니 각 제품의 시리얼 번호를 답장으로 보내달라는(왜?) 두번째 이상한 소리를 했습니다.
다음날 이메일 주소로 형식적인 안내메일왔고 아래 내용을 요약하여 가지고 있는 제품의 시리얼 번호와 함께 답장을 보냈습니다.
근거 없이 소비자 과실로 몰아서 A/S거부한다는 점
애플의 공식적인 A/S가이드라인 또는 문서화 되어있는 A/S규정에 대한 자료
다른 제품의 시리얼이 필요한 이유
3. 전문상담원이 인정한 맥북에어의 액정 내구성
애플측의 주장은 사용자가 인지 할수 없을 정도의 아주 미세한 눌림으로 인해 나타날 수 있는 증상이라 하였습니다. 애플측 주장이 사실이라면 좀 세개 누르면 액정이 산산조각 부셔질것 같습니다.
CR팀의 전문상담원이 직접 언급한 부분이며, 맥북에어 제품에는 강화유리가 없기 때문에 사용자가 인지 할 수 없는 아주 미세한 눌림에 의해서 액정이 고장날 수 있다고 하더군요.
이 세상 어떤 액정이라도 누르면 고장이 나기 마련입니다. 하지만 아주 미세하게도 흔적도 없이 외부는 멀쩡한데 내부에서 고장이 났다면 저에게 특별한 초능력이 있기에 가능한것일수도 있겠습니다.
4. 꼴리면 해주고 안꼴리면 안해주는 A/S
다른 제품의 시리얼번호와 함께 답장을 보내 애플의 A/S규정에 대해서 공식 가이드 라인, 또는 공식 문서를 요구 했으나 돌아온 답변은 "그런거 없다"라는 가면 갈수록 이상한 답변을 내놓았습니다.
그런게 없다면 꼴리면 해주고 안꼴리면 안해주냐고 묻고 싶었지만 최대한 순화해서 "해주고 싶으면 해주고 안해주고 싶으면 안해주냐" 라고 물었더니 그제서야 "내부적으로 존재하나 공개 할 수 없다" 라고 합니다.
그렇다면 애플의 황당한 A/S규정은 내부적으로는 존재하긴 하나 공개 할 수는 없지만 너의 맥북은 우리의 규정상 소비자 과실이므로 A/S가 불가능하다 라는것인데 어떤 제품구매자, 소비자도 이러한 이유로 A/S가 거절된다면 납득이 되지 않을것 입니다.
5. A/S를 하기 위해 필요한 애플의 다른제품
하지만 기술적으로는 불가능하나 구입한지 오래 지나지 않은점 또, 다른 애플제품을 쓰고 있기 때문에 이례적으로,이번에 한해서 특별하게 A/S를 진행해 준다고 합니다. 하지만 공식적으로 제품결함에 의한 A/S가 아니고 소비자 과실이지만 우리 애플이 대인배 이므로 특별하게 진행해준다는 뉘앙스를 풍겼습니다.
애플의 A/S규정중에는 자사 다른 제품을 쓰고 있으면 A/S를 해주고, 안쓰고 있으면 안해주는 내부적으로는 존재하나 공개 할 수 없는 규정이 있는것 같습니다.
다만
공임비(4만 4천원)는 저보고 지불하라는 어처구니가 계속 없어지는 답변과 함께 였습니다.
여기까지 오니깐 머리끝까지 화가 차 올랐습니다.
계속 소비자과실을 강조하길래 외관의 아무런 손상 없이 증상을 재현하거나, 미세한 눌림에 의한거라면 미세한 눌림으로 똑같이 고장을 만들면 제가 인지하지 못한상태에서 눌렀다고 인정하고 그냥 쓴다고 했습니다.
무슨 이유인지 전문상담원도 열이 오른 말투로
"그럼 고객님께서 저희 제안을 받아들이지 않으신다는거죠? 그러신다는거죠?"
지금 협박하냐고 되물으니까 조금은 잠잠해지더군요.
여기서 망설여지더군요. 이미 1주일째 입고가 되어있어서 사용하지도 못하는 상태에서, 여러가지 복잡한일에 신경쓰고 싶지 않은 마음이 들면서 말이지요. 분명 이의를 제기하면 또 몇일 기다려야 하고, 다시 번복해서 해줄 수 없다하면 센터에 찾아가서 제품을 망치로 부시는 퍼포먼스를 한다거나 생업을 내려두고 민사소송을 진행할 수 없는 약자이기 때문이죠. 첨부터 저의 목적은 부품을 교체해서던 마법을 부려서던 멀쩡한 액정을 원했던 것이기 때문입니다.
